负é¢å馈点ä¸ï¼Œæˆ¿é—´ã€é…’店硬件设施分别å 33%å’Œ32%;æ¤å¤–酒店æœåŠ¡(12%)ã€ä»·æ ¼/ 性价比(8%)以åŠå‘¨è¾¹äº¤é€š(4%)ã€åœ°ç†ä½ç½®(4%)。
  7月ä¸æ—¬ï¼Œ2016ä¸å›½é…’店金枕头奖è”åˆå¤§æ£å¸‚åœºç ”ç©¶å…¬å¸é™†ç»æŽ¨å‡ºäº”星级酒店体验槽点ã€æ´—æµ´ã€ç¡çœ 以åŠæœåŠ¡ç‰ç”¨æˆ·ä½“验系列报告,报告显示,房间ã€é…’店硬件设施是较为集ä¸çš„è´Ÿé¢å馈点,分别å 33%å’Œ32%;消费者在酒店æœåŠ¡(12%)ã€ä»·æ ¼/性价比(8%)以åŠå‘¨è¾¹äº¤é€š(4%)ã€åœ°ç†ä½ç½®(4%)上的“å槽â€ä¹Ÿæ˜¯ç—›ç‚¹æ‰€åœ¨ã€‚
   大æ£å¸‚åœºç ”ç©¶å…¬å¸çš„崔大é¹åšå£«å‘记者介ç»ï¼Œä»Šå¹´çš„ç ”ç©¶æŠ¥å‘Šä»Žæºç¨‹ã€è‰ºé¾™ã€åŽ»å“ªå„¿ã€çŒ«é€”é¹°ã€å¥½é…’店ç‰ä¸»æµæ—…游垂直网站上,抓å–2015å¹´1月至2016å¹´6月的787万æ¡æœ‰æ•ˆè¯„论进行分æžï¼Œè¦†ç›–了ä¸å›½å¤§é™†1380家五星级酒店。在èžåˆæ¶ˆè´¹è€…对上述这些方é¢çš„æ£è´Ÿé¢è¯„ä»·åŽï¼Œé‡‘枕头è”åˆå¤§æ£å°†æœ€ç»ˆå½¢æˆä¸€ä¸ªç»¼åˆçš„酒店体验指数(HEI)报告,并éšé‡‘枕头奖é¢å¥–活动于9月推出。
  æ¥å…¥é…’店客房,å‰5分钟的直观体验基本决定了用户的入ä½æ„Ÿå—。在体验槽点的报告ä¸ï¼Œæˆ¿é—´æ¯«æ— 悬念地集ä¸äº†æœ€é«˜æ¯”例的负é¢è¯„价,其ä¸ç»å¤§å¤šæ•°çš„è´Ÿé¢è¯„ä»·æ¥è‡ªäºŒçº¿åŠä»¥ä¸‹åŸŽå¸‚的星级酒店。
  数æ®æ˜¾ç¤ºï¼Œç¡¬è£…(家具装饰)是酒店房间ä¸è´Ÿé¢æ¯”例最高的部分,比例高达45%,其次是房间电气设备(26%),å¦å¤–,在房间用å“软装(16%)以åŠæˆ¿é—´çŽ¯å¢ƒ/设计(12%)上也有一定比例的差评。å¨æ–¯æ±€/艾美/å–œæ¥ç™»é…’店,希尔顿ã€çš‡å† å‡æ—¥/洲际酒店åŠåº¦å‡æ‘,铂尔曼,凯宾斯基,索è²ç‰¹ï¼Œä¸½æ€å¡å°”é¡¿ç‰è¿žé”酒店å‡æœ‰è¾ƒé«˜æ¯”例的负é¢æåŠã€‚
  具体æ¥è¯´ï¼Œåœ¨æˆ¿é—´ç¡¬è£…这一细分项ä¸ï¼Œæœ‰å…³å«æµ´è®¾æ–½(42%)和床具(21%)是较为集ä¸çš„å馈点。有ä¸å°‘消费者表示,走进ä½å®¿ç‚¹çš„第一件事就是检查å«ç”Ÿé—´ã€‚在洗浴部分,酒店å—到的æ£é¢è¯„价包括五项内容,其一是å«ç”Ÿé—´å¹²æ¹¿åˆ†ç¦»ï¼Œæ´—浴间盆浴和淋浴分离;其二是墙内安装了嵌入å¼å½±éŸ³ç³»ç»Ÿ;其三是洗浴空间足够大,“圆形â€æµ´ç¼¸æ›´æ·±æ¶ˆè´¹è€…好评;其四é…备手æŒèŠ±æ´’;其五是选用知åå“牌洗浴用å“。相对的,对于洗浴的æ„è§ä¹Ÿæœ‰äº”个方é¢ï¼Œåˆ†åˆ«æ˜¯æŽ’水系统ä¸é¡ºç•…ã€æµ´ç¼¸å«ç”Ÿæ¬ ä½³ã€æ°´æ¸©ä½“验差ã€ç§å¯†æ€§ä¸å¤Ÿä»¥åŠé™„属é…套的细节ä¸å¤Ÿæ³¨é‡ã€‚
  在房间电气设备方é¢ï¼Œæ¶ˆè´¹è€…的评价集ä¸åœ¨ç©ºè°ƒé€šé£Žç³»ç»Ÿå’Œç½‘络信å·ï¼Œä¸¤è€…å…±å æ®äº†67%的比例。室内温度ã€é€šé£Žæƒ…况直接影å“消费者的ä½å®¿ä½“验和ç¡çœ è´¨é‡;而网络信å·æ–¹é¢ï¼Œç”±äºŽè¿‘å‡ å¹´å¤§è§„æ¨¡ç½‘ç»œä½¿ç”¨çš„åŠ é€Ÿï¼Œæ¶ˆè´¹è€…å¯¹é…’åº—æ出了技术æœåŠ¡çš„需求。
  å¯è§ï¼Œè¶Šé 近人的贴身使用部分,尤其是涉åŠåˆ°å¥åº·é—®é¢˜ï¼Œæ¶ˆè´¹è€…æ•æ„Ÿåº¦æ›´é«˜ã€‚ 事实上,ä¸è®ºæ˜¯å«æµ´è¿˜æ˜¯ç©ºè°ƒï¼Œéƒ½ä¸ä»…仅是硬件问题,而是涉åŠåˆ°ç®¡ç†ç³»ç»Ÿå’Œè£…修系统性问题。例如,å«æµ´æ˜¯è£…ä¿®ä¸æŠ˜æ—§é€Ÿåº¦æœ€å¿«çš„部分,å«æµ´å«ç”Ÿçš„ä¿æŒåˆ™å’Œé…’店管ç†æœ‰ç´§å¯†è”ç³»;空调方é¢ï¼Œå°½ç®¡æœ‰æ— 风空调ç‰æ›´èˆ’适的产å“,但是空调的选择需è¦å’Œæœ€åˆçš„装修方案进行é…åˆã€‚
  在软装方é¢ï¼Œæ¶ˆè´¹è€…对床上用å“ã€æ‹–éž‹ç‰æ出的需求å†æ¬¡è¯æ˜Žæ¶ˆè´¹è€…对贴身的物å“è¦æ±‚之高,一次性用å“的环ä¿æ€§å’Œç”¨æˆ·ä½“验之间的平衡需è¦é…’店进行ç»éªŒå€Ÿé‰´å’ŒæŠŠæŽ§ã€‚
  å¦ä¸€æ–¹é¢ï¼Œå†°ç®±ç‰ä¼ 统é‡è¦ç¡¬ä»¶è®¾æ–½è´Ÿé¢è¯„价低,并éžåœ¨è®¾æ–½ä¸Šè¾¾åˆ°å®Œå–„,而是关注度并ä¸é«˜ï¼Œå¯¹å±…ä½ä½“验的影å“并ä¸å¤§ã€‚为æ高用户体验,酒店的é‡å¿ƒé€æ¸ä»Žä¼ 统的硬件设施转å‘人性化,对å¥åº·å…³ç³»åº¦é«˜çš„房间设施å“质,消费者æ出了高需求。
  在房间设施之外,酒店设施(硬件)是消费者入ä½çš„第二大关注领域,其ä¸äºŒçº¿åŠä»¥ä¸‹åŸŽå¸‚酒店的硬件设施被差评的比例ä¾ç„¶è¾ƒé«˜ï¼Œå 72%。大型连é”酒店,如艾美/å–œæ¥ç™»ï¼Œå‡¯å®¾æ–¯åŸºï¼Œçš‡å† å‡æ—¥/洲际酒店åŠåº¦å‡æ‘,丽æ€å¡å°”顿,å¨æ–¯æ±€ç‰ï¼Œå‡åœ¨é…’店设施上被消费者集ä¸å馈。
ã€€ã€€æ ¹æ®ä½“验槽点的报告,围绕酒店设施, 酒店é¤åŽ…/宴会厅最为çªå‡ºï¼Œå 总负é¢è¯„论的70%ï¼Œå…¶æ¬¡å¦‚æ³³æ± ã€å¤§å ‚尽管也有所æåŠä½†æ¯”例甚å°ã€‚在é¤åŽ…项ä¸ï¼Œæ¶ˆè´¹è€…的评价éžå¸¸æ˜¾è‘—地集ä¸åœ¨æ—©é¤ä½“验(53%)和食物/é¤ç‚¹/èœå“(30%)上。
  其ä¸å¯¹äºŽæ—©é¤ï¼Œâ€œæ—©é¤ç®€å•/普通/一般,跟酒店五星级ä¸ç¬¦â€æ˜¯è¾ƒä¸ºæ™®é的评价。å¦å¤–,例如“早é¤ä»·æ ¼è´µâ€ã€â€œä¸é¤å“ç§ä¸å¤šâ€ä¹Ÿè¢«è¾ƒå¤šæåŠã€‚åŒæ—¶ï¼Œæ¶ˆè´¹è€…对é¤åŽ…在总体食物/é¤ç‚¹/èœå“上的负é¢å馈则集ä¸åœ¨â€œè‡ªåŠ©é¤é¤é£Ÿè™½å¤šä½†æ‚ä¹±æ— ç« â€ã€â€œè‡ªåŠ©é¤åŽ…å“ç§ä¸ä¸°å¯Œâ€ã€â€œèœå“一般ä¸å€¼è¿™ä¸ªä»·é’±â€ç‰é—®é¢˜ä¸Šã€‚
  é¤åŽ…ä¸ï¼Œæ—©é¤é—®é¢˜æœ€å¤šï¼Œç”±äºŽä½¿ç”¨é¢‘次最多,其å—到的负é¢è¯„价相对比例较高。一方é¢ï¼Œé…’店的高昂æˆæœ¬å†³å®šäº†æ—©é¤çš„é«˜ä»·æ ¼ï¼Œä½†æ˜¯å¦ä¸€æ–¹é¢ï¼Œæ—©é¤æ—¶é—´ã€ä»·æ ¼ç‰é—®é¢˜ä¹Ÿæˆä¸ºç”¨æˆ·çš„困扰。
  在é¤é¥®æ–¹é¢ï¼Œé™¤äº†ä¸ªäººæ¶ˆè´¹è€…,ä¼ä¸šçº§ã€å®¶æ—çº§çš„é…’åº—æ¶ˆè´¹éœ€æ±‚æ€¥å‰§å¢žåŠ ï¼Œè®¸å¤šå…¬å¸çš„年会地点往往选择在五星级酒店。在宴会厅方é¢ï¼Œå•ä¸€å±…ä½åŠŸèƒ½éœ€æ±‚往综åˆæ€§åŠŸèƒ½éœ€æ±‚转å˜ï¼Œéœ€æ±‚åŒæ ·å¢žé•¿è¿…速,ä¼ä¸šå‘布会ã€äº¤æµä¼šä¹Ÿå¸¸å¸¸åœ¨é«˜æ¡£é…’店举行。但是å—建æˆæ—¶çš„æ¡ä»¶æ‰€é™ï¼Œæ›´æ–°æ¢ä»£æ¯”较困难。
  报告指出,é¢å¯¹æ¶ˆè´¹è€…的诉求,除了硬件设施之外,对于酒店而言,需è¦å¾€å“ç‰Œç‰¹è‰²ä¸ŠåŠ å¼ºã€‚æå‡å“牌溢价和综åˆæ€§åŠŸèƒ½å“牌ä»éœ€è¦æ—¶é—´å’Œå£ç¢‘积累。(æ¥æºï¼šæœç‹è´¢ç»ã€€ä½œè€…:倪雨晴)